Колл-центр
Вы изумитесь, когда узнаете, что первые телефонные компании с функциями обработки звонков вышли не менее 70 лет тому назад. Они применяли современные для тех пор автоматические распределители вызовов на 2 линии: исходящая и входящая зависимость.
Потом техническая укомплектованность подобных организаций повысилась, а само осознание, что из себя представляет колл-центр осталось прежним. Call-center (от британского слова call – звонок) – это отделение компании либо автономная организация, предлагающая услуги обработки поступающих и исходящих вызовов заказчиков.
На самом деле, это звено в воронке продаж, обеспечивающее обратную зависимость с клиентом продукции брэнда. Помимо этого, увеличенная модификация колл-центра представляет также услуги выполнения соцопросов, разных голосований, активов и помощи покупателей.
Главные активные возможности колл-центра должны быть на высоте. Передовые телефонные компании применяют в работе компьютерные системы, автоматические устройства для расположения вызовов и ведения учета звонков.
Так что, передовой колл-центр должен владеть следующим перечнем возможностей:
Самодействующая запись вызовов;
Сбор и сохранение данных о заказчике в основе, специалиста истории звонков;
Расположение звонков;
Запись диалогов;
Собирание графиков, диаграмм, моделей работы автономного оператора и всего центра;
Голосовое извещение и зрительное отражение на экране информации о поступающем, упущенном вызове;
Образование очереди звонков, перенаправление, активация режима ожидания решения и прочие настройки работы с вызовами.
Передовые технологии в работе колл-центров дают возможность синхронизировать дозвон при исходящем вызове, следить за упущенными звонками, создавать данные о заказчиках. Это помогает сберечь до 30% времени работников и увеличить преданность клиентов.
Услугами колл-центров активно пользуются разные сферы бизнеса и не только лишь:
федеральные компании применяют информационные службы для работы с населением,
личные компании используют КЦ в роли техподдержки, гарантийного либо коммуникационного обслуживания,
общественно-политические партии разговаривают с избирателями через операторов колл-центров,
экономические компании могут предложить разные виды кредитования населения также с применением телемаркетинга.
Контактные центры символически можно поделить на 3 компании: внутренние – аутсорсинговые компании, внешние – коллективные и простенькие – колл-центры дома. Помимо этого, колл-центры разделяются по специфике работы с вызовами.
А конкретнее:
Входящие – контакт-центры настроены лишь на прием и обработку поступающих вызовов, и предоставления аналогичных услуг телемаркетинга.
Исходящие – контакт-центры занимаются обзвоном абонентной базы. Ключевая цель – это устройство контакта с возможными заказчиками и компаньонами, и озвучивание платных услуг, активов компании, приглашения на встречу.
Всеохватывающие – соединенные центры, которые предлагают услуги поступающего, так и исходящего телемаркетинга.
Колл-центры различного типа наиболее важны в коммерческой области – любые виды продаж продукции и услуг. Помимо этого, контакт-центры предлагают услуги технологической и справочной помощи заказчиков.
Как автономный тип бизнеса колл-центры нашли широкое применение в аутсорсинговой области. Почти любой контакт-центр предлагает некотоpый комплект обычных услуг.
А конкретнее:
«Горячая линия» – услуга актуальна во время маркетинговых активов компании, скидок и акций распродажи. Обычно стандартными силами компании трудно обработать большой размер поступающих звонков, из-за этого подключают колл-центры на аутсорсинге.
«Техническая поддержка» – подобная «горячей линии» услуга, лишь направленная больше на решение технологических либо справочных неприятностей заказчиков. Передовой подход к работе техподдержки включает автоматическую обработку довольно часто предопределяемых вопросов.
«Виртуальный секретарь» – это версия услуги справочной помощи заказчиков. В больших компаниях работникам довольно часто нужно отклоняться на общение с клиентами и заказчиками по однородным вопросам.
Операторская работа – в цель операторам устанавливается обработка заявок, заказов по телефону и e-mаil. Работники принимают вызовы, разговаривают с возможными заказчиками, рекомендуют их по вопросам предзаказа и укрепляют покупку либо отказ.
Выборочные опросы, анкеты – операторы квалифицированного колл-центра предлагают услуги телефонных выборочных опросов по базе клиентов. Цель устанавливается следующая: установить предпочтения будущих покупателей насчет нового продукта либо услуги.
«Холодный обзвон» – одна из наиболее нередких и трудных услуг, которые заказывают стартапы. Это своего рода лидогенерация по телефону. Перед обзвоном подготавливается отдающий script – план диалога оператора с возможным «холодным» заказчиком.